Як віртуальний коуч на основі GPT-3 допомагає Universal Pictures запобігати емоційному вигоранню працівників

ВООЗ каже, що емоційне вигорання є суто професійним явищем і його спричиняє хронічний стрес на роботі. Людина почувається пригніченою, в неї виникає апатія, пише dev.ua.

Емоційне вигорання в ІТ спеціалістів формується через декілька факторів: проблеми з самооцінкою, низькі комунікативні навички та мала кількість міжособистісних контактів у компанії, погана стресостійкість, постійний мультитаскінг і високий темп роботи у стислі терміни, надмірна рутина, жорсткий контроль керівництва, аб’юзивне ставлення з боку C-level.

Коли у співробітників з’являється емоційне вигорання, то це дуже впливає на бізнес. Наприклад, у 2021 році додаток для знайомств Bumble на тиждень закрив свої офіси через емоційне вигорання працівників. Близько 700 співробітникам компанії по всьому світу сказали зосередитись на собі та своєму психологічному стані. За словами одного з менеджерів, засновниця компанії Вітні Вулф Херд зробила цей крок, «правильно зрозумівши колективне вигорання».

Проведене у 2019 році в Україні серед 2500 респондентів дослідження на тему вигорання в ІТ сфері показало, що у більш ніж 50% респондентів був досвід сильного профвигорання, причому у жінок ця цифра перевищує 60%.

Тобто емоційне вигорання — це значна проблема, з якою треба не просто боротися, а навчитися їй запобігати. Для цього світові компанії розробляють не тільки спеціальні програми та стратегії, а й намагаються автоматизувати цей процес.

Під час пандемії COVID-19 увага до управління змінами значно зросла, оскільки попит на такі послуги стрімко збільшився, і з’явилася потреба в створенні сервісу, що підтримував би співробітників в час трансформацій. У лютому 2020 року клієнт компанії Wetelo представив мікрокоучинг у формі чат-бота, який відповідав на запитання працівників, підтримував їх моральний стан та допомагав зберігати стресостійкість.

Проте з часом чат-бот постав перед певними труднощами, що погіршували його ефективність. Монолітна архітектура ускладнювала оновлення функціонала. Також, чат-бот не вмів розпізнавати емоції, настрій і наміри співрозмовника та не міг співпереживати. Третім фактором стало зростання клієнтської бази, бо це спричинило перевантаження чат-бота. Враховуючи це все, масштабування було необхідним.

Тому компанія-власниця чат-бота звернулася до Wetelo, щоб покращити його.

Спочатку наші спеціалісти проаналізували продукт, спробувавши зрозуміти потреби користувачів. Вони прийшли до висновку, що користувачам важливо отримувати персоналізовані повідомлення від бота, які містили б їхні імена. Крім того, важливо було, щоб віртуальний коуч пропонував різні шляхи розв’язання проблеми, використовуючи відповіді користувача, і потім запитував, чи вдалося досягти поставлених цілей.

Для вирішення цих завдань Wetelo запропонувала створити модуль на основі GPT-3, який дозволяв чат-боту розуміти користувача, розпізнавати настрій та емоції, співпереживати, встановлювати цілі та приймати зміни.

Процес розробки розділили на кілька етапів, починаючи з архітектурного рефакторингу. Спершу змінили архітектуру з монолітної на мікросервісну, що дозволило швидше та безперешкодно додавати новий функціонал та масштабувати його.

Другим кроком було порівняти різні моделі GPT-3, такі як Davinci, Ada та Curie, для вибору найкращого варіанту для клієнта. Ми отримали наступні результати:

1. Модель Ada показала гарні результати в сентиментальному аналізі.
2. Модель Curie добре справлялася з простим перефразуванням.
3. Модель Davinci поєднала функціональність обох моделей, Ada і Curie, і була найкращою у розумінні наміру тексту користувача.

Тому для аналізу емоцій працівників було вирішено використовувати модель Davinci.

Третім кроком було створення модуля, який отримував повідомлення від працівників і відповідав їм текстом, створеним GPT-3. Завдяки цьому модулю чат-бот міг розуміти настрій працівників та висловлювати співпереживання.

Наприклад, якщо співробітник писав: «Я не впевнений у тому, що роблю. Іноді відчуваю, що ходжу по колу. Це надзвичайно виснажує мене, і нічого не виходить», чат-бот відповідав: «Здається, ви переживаєте емоційне виснаження, що викликає відчуття безрезультатності».

Четвертий крок, який ми зробили у Wetelo — це проведення сентиментального аналізу для перевірки, чи може GPT-3 розпізнавати емоції. Після тестування було встановлено, що модуль на основі GPT-3 працює так, як очікувалося, розрізняючи негативні емоції від нейтральних. За допомогою цього модуля менеджери змогли ефективніше спілкуватися з працівниками, передбачати ризики, пов’язані з професійним вигоранням та можливими звільненнями.

Останнім кроком була міграція продукту до AWS для отримання ширших можливостей щодо розробки, підтримки та масштабування рішення.

Як результат, клієнт отримав вдосконалений чат-бот від Wetelo, який допомагає впроваджувати зміни у компаніях, надаючи віртуального коуча для підтримки морального духу співробітників. Цей чат-бот також передбачає та інформує про можливі ризики, пов’язані з професійним вигоранням та звільненнями персоналу.

На сьогодні цей чат-бот допомагає розв’язувати управлінські проблеми в компаніях, таких як Universal Pictures, SAP та Stora Enso. Так клієнт Wetelo продовжує підтримувати безпечне та ефективне впровадження змін в інших організаціях.

Читайте також на Newssky «Україна-ЄС. Київ досягне успіху на шляху до ЄС дуже скоро, якщо збереже темп реформ» і дивіться на YouTube-каналі «Нудний Пенс».

Щоб завжди бути в курсі подій, підписуйтесь на ТГ-канал Newssky. Також рекомендуємо актуальні дискусії друзів України в Північній Америці на YouTube-каналі Rashkin Report.