Українці створили голосового робота, якого неможливо відрізнити від живої людини

Катерина Дегтярь — CEO компанії Keycall. Разом з чоловіком вони придумали розумного бота, голос якого неможливо відрізнити від людського. dev.ua зв’язався з підприємницею, або дізнатися які українські бізнеси довіряють новій технології, як правильно продавати продукт через розумного бота та чому Keycall відмовляється від співпраці з гемблінговим бізнесом.

«Чоловік покинув три роботи, а я одну, на старт своєї компанії було три місяці»

Катерина Дегтярь родом з Херсонщини, їй 28 років. За освітою — фарм-біотехнолог. Каже, що її життя до певного моменту жодним чином не було пов’язане з IT. Проте почавши будувати кар’єру в консалтингу, зацікавилася технологіями, які допомагали б компаніям ставати більш прибутковими.

«Я працювала в компанії, яка займалася віртуальними АТС (автоматична телефонна станція — ред.). «Живі» дзвінки — це класно, але люди, які на них працюють, все більше «вигоряють».

Наша героїня каже, що будь-якому працівнику call-центру можна написати скрипт (заготовлений текст — ред.). Але куди ця людина рухатиметься, пропрацювавши якийсь час? Їй стане нецікаво і вона буде неефективною, вважає Катерина.

В якийсь момент спеціалістка дізналася про технологію IVR: коли клієнту пропонують варіанти відповіді, він натискає кнопку та обирає рішення. Катерина каже, що ця технологія на сьогодні застаріла.

«Люди не хочуть нічого натискати. Їм цікаво щось „живе“. Саме такого бота розробила наша компанія кілька років тому».

У 2018 році Катерина разом зі своїм чоловіком Дмитром заснували компанію Keycall. Він відповідає за технічний розвиток та робить так, щоб головний продукт компанії — розумний бот — щодня ставав більш просунутим. Завдання Катерини — загальний розвиток компанії й робота з бізнес-партнерами.

«Спочатку ми мали „ідею фікс“ залучити інвестиції, щоб швидше стартувати, і ходили до українських інвесторів. Але потім вирішили все робити самостійно через високі відсоткові ставки інвестицій».

Для цього Дмитро покинув три роботи, на яких працював, а Катерина одну. Подружжя домовилося, що три наступні місяці витратять на запуск власної компанії. Keycall стартував без сторонніх грошових вливань. Катерина говорить, що компанія самоокупна з першого місяця роботи власного продукту.

«Єдине, що ми закладали, — це час і пошук клієнтів. Потрібно було знайти тих, хто повірить в нас».

На старті компанія складалася лише з подружжя. Сьогодні в ній працює понад півтора десятка спеціалістів у 5 відділах. Це менеджери по роботі з клієнтами, проєктні менеджери, скриптологи, аналітики та диктори. Серед них є лише один айтішник, це — Дмитро. Він — СТО і відповідає за всю технічну складову бота. Офіс Keycall розташований в Києві. Катерина говорить, що сьогодні компанія продовжує зростати й знаходиться на етапі масштабування.

«Ринок голосових технологій в Україні до кінця не сформований»

Катерина розповіла, що сьогодні ринок голосових технологій в Україні перебуває на етапі формування. Наводить приклад, що кілька років тому бізнеси хотіли ставити собі CRM-системи (програмне забезпечення для автоматизації роботи з клієнтами — ред.), які нібито дають результат, але до кінця не зрозуміло, що це таке.

«Зараз є дві крайності. Одні бізнеси будують „повітряні замки“: бот прийде, забере роботу менеджера — й буде миттєвий результат. Інші, навпаки, бояться скрипучих голосів ботів, коли відразу зрозуміло, що це нежива людина. Ми працюємо над тим, щоб ввести етикет роботи в голосовому маркетингу».

Спеціалістка каже, що вже 10 років тому в США було нормальною практикою розмовляти з ботом і повторювати йому фрази, тоді це нікого не дратувало. Катерина вважає, що в Україні досі немає етики розмови з ботом: люди думають, що це неповага, коли він їм дзвонить, і вони зазвичай кидають слухавку.

«Люди поступово звикають до голосових технологій. І бізнес розуміє, що з ними потрібно працювати. Але поки немає остаточно сформованої структури, де бізнесмени самі приходять і хочуть підключити бота».

За даними дослідницької компанії Research and Markets, зростання ринку голосових технологій сягнуло $4,6 млрд у 2020-му році та продовжить підйом до $6,9 млрд у 2021-му році. Це пов’язано з відновленням після локдауну, який призвів до закриття комерційних активностей та операційних проблем. До 2025 року прогнозується зростання до $17,8 млрд.

Сьогодні Keycall працює виключно на українському ринку. Який саме об’єм ринку голосових технологій в країні, Катерині важко сказати. Додає, що її компанія не проводила досліджень в цьому напрямку, тому що зараз більшість часу приділяє розвитку продукту.

Головні конкуренти Keycall — це подібні рішення з голосовим ботом. Коли людина самостійно налаштовує і впроваджує такі ж технології. Різниця в тому, що тут компанія налаштовує систему, а там підприємець це робить сам і часто помиляється, констатує співрозмовниця. Після цього клієнт думає, що йому не підходять подібні технології.

«Першим в наш продукт повірив SPEAK UP»

Катерина каже, що Keycall шукала компанії, які б повірили в їхнє рішення. Першою у 2018 році це зробила школа англійської мови SPEAK UP (13 років на ринку України, має 100 шкіл в 11 країнах — ред.).

«Вони прийшли зі своїм завданням. Ми запрограмували бота, записали аудіо і запустили проєкт».

Keycall працює «під ключ»: в компанії прописують скрипти для бота в залежності від завдань з боку клієнтів. Спеціалістка каже, що вони ставлять себе на місце клієнта, який отримує дзвінок.

«Ми оперуємо даними умовно від 10 000 до 100 000 дзвінків для того, щоб прийняти рішення як саме спілкуватиметься бот. Потім приходить клієнт зі своїм скриптом і каже, як він хоче дзвонити. Ми його читаємо, а там все настільки формально, що це ніхто не слухатиме».

З кожним клієнтом Keycall працює індивідуально і розробляє персональні проєкти. За три роки до Катерини звернулося близько 250 компаній, які продовжують співпрацю й надалі. На III-й квартал цього року в Keycall було реалізовано близько 600 проєктів.

Головна ніша щодо проєктів — освітня. Це пов’язано з карантинними обмеженнями й збільшенням пулу клієнтів у цьому напрямку. Серед інших бізнесів-клієнтів: компанія Skill Up, яка допомагає вивчати програмування, Study.UA, яка займається отриманням освіти за кордоном, Unit School of Business — школа бізнесу для підприємців тощо.

Одне з основних завдань, яке вирішує розумний бот, — залучення людей до компанії. Це, наприклад, може бути повернення клієнтів: ті, хто раніше звертався, а потім перестав користуватися послугами.

Інше важливе завдання — збільшення приходу клієнтів на певний онлайн/офлайн захід. В такому випадку потрібно швидко продзвонити базу і дізнатися, чи вони прийдуть, а якщо ні, то чому. Третя ціль — продати основний продукт людям, які були на навчанні. Ще одна — проведення лояльності. Це коли дізнаєшся, наскільки задоволені твоїм сервісом.
«Google не знає суржика, тому ми навчили свого бота його розпізнавати»

Сервіс Keycall — програма, яка допомагає здійснювати дзвінки в реальному часі за допомогою телефонних номерів. Як тільки встановлюється зв’язок — починається діалог.

«Це не штучний інтелект, який на ходу придумує, що йому сказати. Це вже записані репліки й сценарії. Ми записуємо скрипт діалогу, який він має відтворити в тому чи іншому випадку».

В цьому допомагає технологія Speech To Text від Google, яка переводить аудіо в текстовий формат: таким чином бот реагує на ті слова, які сказав клієнт. У Keycall замість заготовлених слів, записані аудіо.

Катерина розповідає, що ключова технологічна особливість її компанії — розпізнавання суржику. Google не вміє це робити, тому Keycall самостійно навчила бот розпізнаванню народної говірки.

«Ми заточені на український ринок. Наша основна цільова аудиторія — це люди, які живуть в Україні. Нам важливо розуміти не лише тих, хто спілкується українською чи російською, а й суржиком».

Через те, що через компанію пройшли кілька мільйонів дзвінків за три роки, вдалося виділити найчастіше вживані групи суржикових слів і налаштувати їх на наступні дзвінки.

Компанія збирає аналітику дзвінків. Згідно з нею, 90% користувачів не впізнали розумного бота і думали, що це справжня людина. Саме такий відсоток клієнтів слухали, питали чи перепитували бота. Катерина каже, що головний секрет полягає в тому, що компанія чітко знає ціль дзвінка і робить його максимально коротким та об’ємним водночас.

CEO Keycall додає, що компанія має проєкти з дзвінками до США і вміє розпізнавати англійську мову. Але щоб виходити на нові ринки, потрібно розуміти менталітет людей. Як приймають рішення українці, в компанії знають чудово, запевняє наша героїня.

«Якщо українцеві після першого „ні“ донести важливість послуги, він починає задумуватися й ставити уточнюючі запитання. В Польщі ми робили проєкт, і там, якщо поляк погоджується, то він, скоріше за все, купить цей продукт, і не потрібно додатково пояснювати, в чому переваги товару».

«Наші диктори — непрофесійні, вони не працюють на радіо. Потрібно, щоб їхня мова була максимально живою»

Як відбувається процес співпраці? До компанії приходить клієнт, який розповідає, яких результатів він хоче досягти за допомогою бота. Після цього йому надають проєктного менеджера, який буде виконувати поставлене завдання.

Коли скрипти, час дзвінків, голос бота та інші технічні деталі погоджені з клієнтом, запускаються самі продзвони. Після них іде аналіз: що було добре, а що не дуже. Готується аналітика. Якщо вона влаштовує обидві сторони, то плануються наступні дзвінки.

«На клієнта, який хоче 100 000 дзвінків, і того, який хоче 500 000 дзвінків, ми затратимо однаковий обсяг ресурсів. Тому що нам важливий кінцевий результат».

Keycall не надає телефонну базу для клієнтів, з нею приходить сам бізнес. Бот обов’язково має бути лаконічним і закривати лише одне завдання: не потрібно додатково запитувати пошту, пояснює співрозмовниця.

Вона додає, що не менш важливим є голос диктора. Сьогодні в пулі Keycall понад 20 жіночих голосів. Катерина каже, що з чоловічими голосами дещо складніше: їх зараз 10+.

«Голос бота має бути таким самим, як і справжнього менеджера компанії. Якщо це сфера навчання, то використовуємо голос милої дівчини, яка пояснює, чому важливо прийти сьогодні й зараз. Якщо це агросфера — то чоловік 40+, який пояснить, чому важливо купити трактор цієї моделі».

Якщо потрібно дізнатися, чи прийде людина на певний захід, то більше довіряють жіночому голосу. Коли мова йде про продажі, то швидше повірять чоловічому дорослому голосу.

«Наші диктори — непрофесійні, вони не працюють на радіо. Потрібно, щоб їхня мова була максимально живою, щоб їм повірили. Як тільки ми запишемо поставлений голос, люди подумають, що це справжній бот».

В кожному діалозі Keycall має репліку на непередбачувану відповідь. Сьогодні в компанії є 380 варіантів, як людина може називати бота. Починаючи від «автовідповідача та диктофона» до «ти живий чи ні». Буває, що є шум під час зв’язку, в таких випадках бот телефонує ще раз і повторно озвучує пропозицію.

«Ми не співпрацюємо з казино й установами по кредитуванню»

Катерина каже, що Keycall хотіли кілька разів купити. Але в компанії такі пропозиції не розглядають, тому що хочуть продовжувати розвивати власний продукт, який використовує бізнес.

«З часом ми можемо змінити вигляд. Зараз працюємо лише з вихідними дзвінками. За наступні кілька років, хочемо прийти до того, щоб поставити бота на вхідну лінію. Для цього потрібно створення нової технології: під час вхідних важче передбачити, що людина скаже».

CEO Keycall говорить, що не знає назви компаній, які пропонували купити її сервіс. Тому що це були запити під час техновиставок: підходили й пропонували придбати самого бота. Серед них були та бізнеси, пов’язані з гемблінгом.

«Ми не працюємо з компаніями, які надають послуги казино і кредитування. Не хочемо бути співучасниками цієї справи, прописуючи під неї скрипти. Їхні способи роботи з клієнтами не завжди підходять під наші моральні цінності».

Героїня розповідає, що до Keycall приходив Parimatch, проте ця компанія отримала відмову. Власники розумного бота точно хочуть знати кому вони дзвонять та з якою метою.

«Якщо вони до нас ще раз прийдуть і нададуть базу людей, які реально їхні гравці і користуються їхніми послугами, можливо, ми подумаємо. Але, на даному етапі, ми не готові».

Банки не можуть прийти до Keycall за послугами через банківську таємницю персональних даних. Такі установи пишуть скрипти самі для себе, пояснює Катерина, і не звіряють з іншими базами. Головне завдання банків по ботах — мінімізувати роботу справжнього менеджера: 40% завдань закриває технологія, 60% — людина.

«Думаю, що рутинна робота call—центрів перейде до ботів. А люди почнуть більше займатися аналітикою і зростати в професійних знаннях. Головне, щоб в якийсь момент в Україні не прийняли закон, який забороняє розумних ботів».